主编简介
    付颖，华图公务员考试研究中心研究员，经济学硕士。具有扎实的面试理论功底和丰富的教学、辅导经验，深入研究结构化、无领导等各类公务员面试考题题型和解题技巧。讲课思路清晰，逻辑缜密，深入浅出，教学效果显著。注重因材施教和启发式教学，善于挖掘学员潜力，帮助学员在短时间内提高应试能力和自身素养，深受学员喜爱。
    姚艺伟，华图教育面试研究院面试研究员。经济学硕士，长期从事公务员面试考试的研究和教学工作，具有丰富的教学经验和实践能力。对于各类公考面试有深刻的研究和把握。教学严谨细致，思路清晰，授课深入浅出，富有耐心和亲和力。善于和学生交流、互动和心理辅导，注重从学生内在发现问题、解决问题；因材施教，注重根据学生个人特色进行针对性、个性化的培养。注重理论与实践的结合，善于创新，教学效果明显，深受学员欢迎。
    王丽琛，华图公务员考试研究中心研究员，硕士学位。华图面试核心教研团队骨干师资，公务员面试课程体系核心研发成员。长期工作在公考面授第一线，参与了结构化面试、无领导小组讨论、党政领导干部公开选拔及竞争上岗等多个培训项目的研发与升级，能够精确把握全国各地公考面试的命题特点及发展脉络，尤为注重面试培训的针对性与实效性。授课思路清晰，方法独特、可操作性强，擅长因材施教，深受广大学员欢迎。
 

目录
    绪论  真题冲击
        2014年2月10日国家安全局面试真题1
    第一篇  国家公务员面试概述
        第一章  结构化面试概述4
            一、结构化面试的特点4
            二、结构化面试流程5
            三、题型介绍6
            四、测评要素7
        第二章  无领导小组讨论概述10
            一、题型特点11
            二、考场安排和流程解读12
            三、测评要素和打分表16
            四、无领导小组讨论题型分类18
        第三章  国家公务员面试锦囊24
            一、面试能力24
            二、面试礼仪25
            三、面试心态26
    第二篇  结构化面试
        第一章  基础知识必备28
            第一节  人际沟通类28
                一、题型分析28
                二、解题技巧31
                三、分类巩固练习34
                四、题型总结50
                五、拓展资料50
            第二节  组织管理类54
                一、题型分析54
                二、解题技巧56
                三、分类巩固练习59
                四、题型总结78
                五、拓展资料78
            第三节  综合分析类82
                一、题型分析82
                二、解题技巧90
                三、分类巩固练习98
                四、题型总结125
                五、拓展资料125
            第四节  自我认知类130
                一、题型分析130
                二、解题技巧132
                三、分类巩固练习134
                四、题型总结141
                五、拓展资料141
            第五节  应急应变类146
                一、题型分析146
                二、解题技巧151
                三、分类巩固练习155
                四、题型总结171
                五、拓展资料171
            第六节  情景模拟类174
                一、题型分析174
                二、解题技巧175
                三、分类巩固练习178
                四、题型总结182
                五、拓展资料183
            第七节  新题型类185
                一、题型分析185
                二、解题技巧187
                三、分类巩固练习189
                四、拓展资料196
        第二章  经典真题模式199
            第一节  人际沟通类199
            第二节  组织管理类203
            第三节  综合分析类208
                一、综合分析之现象类真题208
                二、综合分析之观点类真题214
            第四节  自我认知类218
            第五节  应急应变类222
            第六节  情景模拟类227
            第七节  新题型类229
        第三章  名师点评模式237
            第一节  人际沟通类237
            第二节  组织管理类239
            第三节  综合分析类242
                一、综合分析之现象类名师点评242
                二、综合分析之观点类名师点评245
            第四节  自我认知类246
            第五节  应急应变类248
            第六节  情景模拟类250
        第四章  强化演练模式252
            第一节  人际沟通类252
            第二节  组织管理类256
            第三节  综合分析类260
                一、综合分析之现象类高分强化题260
                二、综合分析之观点类高分强化题268
            第四节  自我认知类271
            第五节  应急应变类276
            第六节  情景模拟类281
            第七节  新题型类284
        第五章  终极挑战模式288
    第三篇  无领导小组讨论
        第一章  经典例题分类精讲291
            一、开放类题型经典例题精讲291
            二、两难类题型经典例题精讲293
            三、多选类题型经典例题精讲295
            四、资源争夺类题型经典例题精讲299
            五、操作类题型经典例题精讲302
        第二章  战略技巧304
            一、各环节常见问题及应对技巧304
            二、专家点睛310
            三、注意事项312
        第三章  历年真题模拟解析313
            一、开放类313
            二、两难类316
            三、多选类320
            四、复合类323
    第四篇  热点集锦
        1.城管请商贩打分329
        2.暴力伤医零容忍330
        3.居民跪求环保局局长治污331
        4.幼儿园按等级收费332
        5.大妈火车上跳“广场舞”333
        6.24小时不打烊书店334
        7.公务员试用期学插秧335
        8.开征遗产税的思考336
        9.“土豪文化”337
        10.“汉字危机”338
        11.“地铁纳凉族”339
        12.“中国好大爷”340
    附录
        1.国家公务员面试85分的经验之谈341
        2.面试高分“翻盘”经验分享342
        3.怎样以细节取胜343
        4.公务员面试中30字箴言345
        5.胸有成竹：演讲与口才347
 

文摘
 

第二篇  结构化面试
第一章  基础知识必备
第五节  应急应变类

    【例题一】你是酒店洗衣房的工作人员，有顾客的衣服如果按照顾客要求的洗衣方式会损坏衣物，但是顾客出去旅游了，联系不到，明天又是领取日期，你怎么办？（2014年2月21日海关面试真题武汉、深圳）
    【题目详解】
    酒店服务工作中，顾客是上帝，要把满足顾客的需求和全心全意为顾客服务作为工作的出发点和落脚点。作为酒店洗衣房的工作人员，在遇到此类事情的时候，应该想到最重要的是不能损坏顾客的衣服，还要力争让顾客按时拿到洗好的衣服。【批注1：分析情况，表明态度，确定任务。】如果我遇到这样的情况，我会这么做：
    第一时间把这个情况上报洗衣房负责人，请求负责人联系酒店前台，查看客人入住信息里是否有与该顾客一起办理入住的朋友的信息。【批注2：对策部分要穷尽一切方法解决眼前难题；尽可能全面地考虑问题，分情况给出尽可能多的可能性。】
    如果找到该顾客朋友的信息，立即拨打电话联系该顾客的朋友，看其能否帮助联系到该顾客，如果联系到该顾客，自我介绍后向其解释衣服不能使用其所要求的洗衣方式的原因，并向该顾客推荐适合的洗衣方式，征求顾客的意见，看是直接采用恰当的洗衣方式还是等其旅游回来后再做决定。【批注3：可能性一，找到顾客朋友信息，联系到顾客。】
    如果没有找到该顾客朋友的信息，又在反复联系也无法找到顾客的情况下，可以根据前台了解其计划退房的大体时间。如果顾客旅游回来不着急退房，离退房还有宽裕的天数，可以向洗衣房负责人说明情况，在负责人批准的情况下看是否能耐心等待，等顾客旅游回来再向其说明没有及时清洗衣服的原因，并为由此给顾客造成的不便做充分的解释与道歉，相信顾客对此是可以理解的。【批注4：可能性二，没能联系到顾客，但时间充裕。】
    如果入住信息显示衣服领取日期就是顾客计划退房的时间，为了不耽误旅客的行程和穿衣计划，及时向洗衣服负责人汇报该情况，看是否可以按照衣服适合的洗衣方式进行清洗，保证顾客按时领取衣服。在此期间，不断联系顾客，及时向其说明情况以求得理解。如果在顾客领取前一直没有联系到顾客，就要当面向其解释清楚，对顾客提出的建议和要求予以接受和满足，过程中要态度诚恳、语气委婉，相信顾客会理解并接受我们的做法。【批注5：可能性三，没找到顾客，时间紧迫。】
    这件事情过后我要进行反思，在以后的工作中，在收到顾客衣服时，就应该当面检查好衣服并及时给顾客提出更改清洗衣服方式的建议，并且在接下来的工作中加以改进和完善。【批注6：问题解决后，及时进行总结和反思，避免在日后工作中再出现类似情况。】
    ★名师点拨
    本题是一道典型的应急应变类题目，考生可以按照应急应变一般答题思路整理答案。答题步骤是：第一步，分析情况、端正态度、确定任务，关键词是“按时”，所以下面对策要注重时间性；第二步，提出解决对策，要尽己所能考虑尽可能多的情况，并提出相应的解决对策；第三步，问题解决后，进行总结和反思，要及时吸取经验教训，并标明在今后工作中力求改进的态度。
    【例题二】你组织一次会议，会议开始前20分钟，去接主要讲话领导的车坏在路上了，你会怎么办？（2013年3月1日上午国家公务员黑龙江证监会会计岗面试真题）
    【题目详解】
    作为会议的组织者，保证会议的正常、顺利开展，完成会议流程和保证会议效果是我的职责所在。如果是车辆原因导致领导不能及时到场，不仅影响会议的进程，而且还会影响部门甚至单位的形象。所以，遇到上述情况，我作为会议的组织者会迅速明确事态状况，以便后续有条不紊地解决问题。【批注1：站在会议组织者的立场上分析如果解决不了问题可能会造成的后果，在此基础上确定要解决的问题。】
    首先，我会及时与司机取得联系，了解车辆的具体故障和停留地点，询问是否能够得到修理以及所需时间。如果车辆能够在这段时间里面修好并及时接领导到场参会，我会及时与领导沟通，在表示歉意的同时请领导稍事等待，现场按照原有计划继续会议安排。【批注2：第一时间与司机取得联系，了解情况并考虑最简便的解决办法。】
    其次，如果车辆不能够保证在短时间内修好且时间允许的话我会安排其他车辆去接领导，并告知领导真实情况，请领导耐心等待。如果时间紧张，来不及重新派送车辆的话，我也会及时与领导沟通，说明目前存在问题与困难，请求领导可否考虑自行乘坐出租车辆或者地铁公交等其他方式到场，并向领导表示歉意。【批注3：利用层层假设的方法在车辆不能够在短时间内修好的前提下考虑改派其他车辆或者领导自行到场等方式解决问题。】
    最后，在整个会议的过程中，应本着及时有效的处理原则，保证会议的顺利进行。而且，我也应在此次突发事件中积累经验教训，以后再有类似会议需要接送领导的话，应督促司机提前检查车辆并查好路线，避免高峰期拥堵或者其他交通管制等情况，提前出发，预留充足时间，避免因为突发事件而耽搁，从而保证会议的顺利、圆满进行。相信通过我的不断历练和工作经验的积累，应对突发事件的能力一定会逐步提升。【批注4：作为会议的组织者最重要的任务就是保证会议的有序进行，所以此次情况也应引起重视，在日后的类似会议组织中做好充分的前期准备工作，以避免上述事件的发生。】
    ★名师点拨
    答好应急应变类题目要求考生能够融入情景，把自己作为当事人，在此基础上善用假设，利用层层递进的方式将问题涉及的方面考虑周全，这样才能够想到更多办法完满地解决问题，并且这样的答题的过程也能够充分体现出考生考虑问题的周到和解决问题的全面。
    【例题三】你一个人在办公室值班，有人来送礼，刚好记者来看见了，此时又联系不上领导，你怎么办？（2013年3月5日下午国家公务员辽宁国税系统面试真题）
    【题目详解】
    在办公期间，对于来访人员都应礼貌、热情接待。如题目所说，在我值班期间有群众送礼又碰上记者在场，我一定会秉着公开透明的原则及时处理，避免由于误会造成对单位的负面影响。【批注1：明确个人身份与职责，在此突发情况下妥善处理好与两个主体之间的关系，避免误会。】
    首先，我会先将来访者请进办公室，送上茶水，热情接待，并询问他的身份、目的等，分情况来解决他的问题。【批注2：把握好对待群众的职责与原则。】
    如果来访者是某个同事的亲戚，来拜访同事，我会帮他联系这位同事，并且将他送到同事那里，同时希望同事能跟他的亲戚说明这样到单位来，可能会产生误会，应尽量避免；如果同事不在，我也会礼貌地告诉他，请他去同事的家中拜访，上班时间不适合会亲友。
    如果来者只是一个普通办事的群众，我会仔细询问他的诉求，尽力帮他解决，解决不了我也会做好记录，承诺及时给他回复，同时我会向他表明，为群众服务是我们的工作职责所在，我们绝对不会收受群众礼品的，请他将礼物带回。如果这位群众是来表达谢意的，我会很感谢他的来访，并向他表明为群众办事是我们应尽的义务，不应收受群众礼物；如果他一再坚持，我也会视情况而定，如果只是简单的水果、锦旗之类的纪念品，我们可以接纳，并且表达我们的谢意；如果礼品比较贵重，我们是一定不会接受的，也希望他能够理解。【批注3：善用假设，群众来访可能有不同的目的，分情况进行讨论，对于不同情况采取不同的处理方式。同时把握工作原则和职业道德。】
    其次，对待记者，我会先请他出示证件并询问来访的缘由，热情接待。如有需要我会及时帮他联系相关部门负责人接待记者来访，同时会向他说明具体情况并希望他能对今天的事情如实报道。【批注4：由于记者在场，除了做好群众的接待工作之外，还应向记者说明情况并保证记者如实报道。】
    最后，我会及时和领导取得联系，将此次事件汇报给领导，并关注记者是否对此次事件进行报道及其后续跟踪。【批注5：及时向领导汇报情况并做好后续跟踪工作，以便第一时间获取信息。】
    总之，作为政府工作人员，一方面对待群众应热情周到，真诚服务，同时秉承公务员的基本原则廉洁奉公，绝不收受群众礼品；另一方面，对待记者要热情接待、主动配合，尤其是在可能发生误会的情况下一定要说明清楚，避免由于误会而发生的失实报道给单位带来负面影响和不必要的麻烦。【批注6：做好总结工作，提高应对突发情况的能力。】
    ★名师点拨
    本题作为一个应急应变类题目涉及两个主体，一个是群众，一个是记者。考生在答题时除了按照一般应急应变类题目的答题思路，即分析情况—确定任务—解决问题—总结提升思考答题外，还应把握好对待群众和记者这两个主体的原则。对待群众要热情礼貌、真诚服务，并且遵守职业道德；对待记者要热情接待、主动配合，保证记者如实报道。
    【例题四】每年大学生毕业，宿舍问题都是一个难题，如果你是宿舍管理员，怎么做？（2011年2月23日上午国家公务员面试真题）
    【题目详解】
    每年大学生毕业时，学生陆续离校都会为宿舍的管理带来很多的难题。因此，维护宿舍管理的正常秩序，保护学生的利益不受损失，保证学生能够按时正常离校十分必要。如不解决因学生离校带来的诸多管理问题，不仅会对宿舍安全带来威胁，更会破坏学校的正常秩序。【批注1：“分析情况”。本题是一道解决问题类题型，在这个步骤，可以阐述解决此问题的重要性，抑或是阐述不解决此问题的后果。】 因此作为宿舍管理人员，必须尽快妥善解决因离校带来的种种问题。【批注2：“确定任务”。明确自身的角色：宿舍管理人员，之后根据角色的职责与任务，明确自己在事件处理中的基本目标。】
    学生毕业离校时，之所以会造成宿舍难于管理的情况，有以下几个方面的原因：一是离校时间不一，这不仅给宿舍安全带来威胁，也不利于宿舍管理人员统计人数；二是毕业时学生早出晚归找工作，给宿舍管理带来难题；三是为帮助学生搬家，家长及亲朋需要进出宿舍，会对其他同学的安全和在宿舍里的正常休息带来影响。【批注3：“解决问题”。我们在解决之前，需要去分析宿舍管理究竟面临哪些问题，究竟存在什么样的不良状况，之后才能提出解决对策。此时，可以应用之前讲到的“层层假设法”来假设多种原因。】
    针对以上几个方面，我认为可以通过下列手段来解决这个问题：
    第一，学生在离校时，需提前到每层楼的楼长处进行报告，由楼长统一统计。
    第二，对退宿时间进行明确的规定，学生带行李离开必须遵循相应的时间规定。对于情况特殊者，可以向宿舍管理人员提前申请。
    第三，退宿之前，会有各层楼长及宿舍管理人员对宿舍的固定财产进行检查，如有损坏，要进行必要的赔偿。
    第四，学生出入需佩戴学生证等相关证件，无证者不得随便出入，以保障宿舍的财产安全。
    第五，作息等其他制度沿用原来的宿舍规章制度。
    同时，制度执行后，一方面针对各层楼长进行宣传，要求各层楼长严密配合好相关的工作；另一方面将制度通知到各宿舍，向学生做好充分的宣传。对于在落实中存在的问题，及时地解决。若遇特殊状况，在不违反原则的情况下，进行特殊的处理。【批注4：“解决问题”。根据之前假设的原因，一一提出对策进行解决。】
    相信通过大家的努力，一定能够让学生毕业期间的宿舍管理工作井然有序。并且，作为宿舍管理人员，也要善于总结经验，考虑到今年出现的问题，在明年的毕业期间，一定要合理规避，把问题控制在事前。【批注5：“总结提高”。可以是对对策实施效果的预想，也可以是为了避免类似事件再次发生而提出的想法和建议。】
    ★名师点拨
    通过分析题干，结合应急应变类试题“急”“变”两个特点来看，我们可以发现本题的情景中包含了“变”这个要素，即面临着棘手难题，但是似乎并不“急”，因为题干并没有给出紧迫的情景设定或者迫在眉睫的时间节点，因此我们可以判断出，本题属于解决问题类应急应变试题。在后文的真题分类链接中，我们会对解决问题类题目进行专门讲解，此处不再赘述。
    【例题五】明天有一个专家的座谈会，可今天晚上专家给你打电话说他明天有重要的事情来不了了，你怎么处理？
    【题目详解】
    如果在会议召开前夕突然接到电话，得知这位与会专家无法按照原计划出席会议，我会迅速稳定情绪，根据会议的不同情况酌情应对，以冷静从容的态度，在尽可能不影响会议正常进行的前提下，妥善回应专家的缺席请求。【批注1：“分析情况”。对问题的紧急性、严重性或可能导致的后果进行分析，以便后续采取妥善的解决对策。】
    作为会议的组织者，我应该首先快速判断一下这位专家参会的必要性和重要性。【批注2：“确定任务”。明确自身的角色——会议的组织者，之后根据角色的职责与任务，明确自己在事件处理中的基本目标。】
    第一，如果该专家是列席人员之一，在其缺席不会对会议产生重大影响时，我会询问该专家是否有需要组织方代为在会上传达的个人意见，并保证在会议结束后将会议记录尽快寄到其所在单位。【批注3：“解决问题”。运用“层层假设法”对情景中的若干可能性进行假设，此处假设这位专家的正常出席并非是会议召开的必要因素之一。】
    之后，我会向其他会务组成员通知此事，并将会议中根据与会人员的具体人数确定的食宿、交通等相关事宜作出相应调整。
    第二，如果该专家是核心与会人员之一，如在会上发表重要讲话等，那就意味着该专家的缺席将会对会议效果产生重大影响。【批注4：“解决问题”。运用层层假设法对情景中的若干可能性进行假设，此处假设这位专家的正常出席是会议召开的必要因素之一，那就意味着后续的对策必须围绕“争取专家出席”这一点来展开。】
    此时，我会委婉地向这位专家表示，此次座谈会有不少与会人员都非常期待该专家的精彩发言，他的出席对我们本次座谈会的召开至关重要，看看是否还有回旋的余地。
    如果专家经过考虑，决定按原计划出席，那么我会诚挚地向该专家表示谢意。
    如果专家表示明天确实有紧急的事务要去处理，那么我会询问一下他能否在会议结束前赶到会场，是否需要我们提供一些协助等，尽可能通过会议流程的灵活调整，让专家能够在事务处理完毕后赶回会场。
    如果该专家明天确实无法参加会议，我会询问一下该专家是否可以推荐其他熟悉会议议题的专家或学者代为出席会议，或者该专家能否提供一份代表他个人意见的权威材料，以便我们安排相关人员在会上进行宣读。
    如果这样也难以做到的话，我会对专家此次的缺席表示遗憾，同时与其约定会议延期的合适时间。之后，我会根据领导的指示，将本次会议改为其他形式或延期举行，并在确定后尽快通知所有与会人员。【批注5：“解决问题”。继续应用“层层假设法”对情景进行分解，之后在假设前提下应用“要素调换法”给出解决对策。】
    事后，我也会积极地总结，为下一次的应急情况提供借鉴。当前的政府工作，经常会面临一些新情况、新形势、新问题，作为一名公务员，一定要不断地提高自己的应急应变能力，提高自己的业务能力和水平，从而在为人民服务的岗位上、在自己的本职工作中作出一番贡献。【批注6：“总结提高”。从个人层面进行总结。】
    ★名师点拨
    在作答本题的过程当中，我们充分运用了“层层假设法”这个答题技巧，前文已经简单介绍过这种技巧的使用方法，下面我们重点讲解一下“层层假设法”在应用时的基本原则。
    【原则一】由易到难
    所谓“由易到难”，指的是考生在“解决问题”这个步骤进行假设时，首先假设最有利于问题解决或最有利于对策提出的那种情况。
    以【例题五】“层层假设法”的运用为例，假设脉络如下图所示：
    我们首先进行假设一，即专家非核心成员。原因很简单，因为在这种情况下，专家的缺席并不会导致严重后果，我们在提出对策时，不必想方设法促使专家出席会议，可以说最有利于我们解决问题。
    之后，我们进行假设二，也就是专家确实为核心成员，这种情况解决起来显然就比非核心成员要困难得多，因为这种情况下专家不能出席，就意味着会议无法正常召开，所以我们后续的对策都必须围绕着解决这个问题而展开。
    但是，仅有假设二还不够，因为这样还不能体现出考生思维的全面性，所以说在假设二的层次之下，还需要进行细分，而细分的原则仍然是“由易到难”。最简单的情况不外乎与专家沟通后，专家体谅会务组的难处，决定照常参会，因为在这种情况下，我们解决问题付出的人力物力最少，牵涉的层面最小，受影响的人最少，所以说这是最容易解决的假设。此后，我们就可以进行更为“困难”的假
    设，也就是经过与专家沟通，他仍然坚持去处理事务，最后，过渡到最为困难的假设，也就是专家不能参加会议。
    从上面这个脉络，我们不难看出，无论是假设一与假设二之间，还是假设二的层次之下的三个假设，都是依照“由易到难”的顺序来展开的。
    【原则二】环环相扣
    所谓“环环相扣”，指的是前一个假设不成立，进而推出后一个假设的关系。
    还是以【例题五】的假设脉络为例，假设一是专家为非核心成员，对这个假设进行否定之后，就得出了假设二——专家是核心成员，所以说，它们之间是环环相扣的关系。
    假设二层次下的三个假设仍然符合这个特点。其一，沟通成功，专家照常出席；否定了这一点，也就是沟通失败，专家不能按原计划出席，这就是后续的第二个假设，再对其进行否定，也就是专家在会议结束前无法赶到现场，就得出了最后一个假设，即专家无法出席会议。
    【原则三】有限假设
    所谓“有限假设”，指的是对于那些在现有条件下绝对无法完成的假设，答题时最好不要出现，以体现阳光思维，即一定要把握好“度”，让自己的各项假设都有相应的对策。比如说如果题干明确说明会议的召开非这位专家不可，无人能够替代，那考生在作答时，就不能做上述脉络图中的最后一个假设“专家明天不能出席会议”，而应该想尽一切办法，保证专家的出席。

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