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2012年消费者申（投）诉十大热点：网购居首 同比上升50%创历史新高 ■A07 记者 王婧 记者昨天从市工商局获悉，去年，12315热线共受理消费者申（投）诉111892件，同比下降5.7%，其中申（投）诉数量居前10位的分别为： 1、网上购物（占15.5%）。 互联网的迅速普及，促使网络消费领域的申（投）诉量逐年攀升。近年来，网上购物类申（投）诉受理量以年均40%以上的升幅高速增长，2012年达17314件（同比上升50%），再创历史新高。 消费者对网上购物的申（投）诉内容主要集中在网上经营者夸大商品性能、不履行约定或承诺（占37%）；配送商品不及时、售后服务不到位（占31%）；以及网购商品存在质量问题（占28%）等方面。 2、食品（占8.1%）。 主要涉及糕点、乳制品、非酒精饮料、保健食品等类别食品。反映的问题集中在食品变质、含异物、过期；经营者送货不及时、消费者按约提不到货；食品包装标识不规范、计量计费不准确等方面。食品类申（投）诉的季节性特征较明显，5月、6月、9月及中秋、端午等节假日前后是该类申（投）诉多发时段。 3、互联网服务（占6.3%）。 申（投）诉内容集中在互联网宽带接入故障和网络游戏两方面。前者主要涉及宽带运行不畅、经营者上门维修不及时等问题。后者主要反映消费者的网络游戏账号被封、虚拟装备财产被盗以及因使用游戏“外挂”软件引发争议。 4、通信服务（占5.6%）。 主要反映账单显示话费与实际消费不符、未定制业务却被扣费、部分区域移动信号不佳、手机上网速度不稳定、垃圾短信泛滥、经营者未经消费者同意擅自更改通信套餐业务等问题。 5、预售服务（占5.1%）。 主要反映经营者关门停业、门店易主、服务承诺不兑现、配送货物不及时、消费者如约领受不到相关商品或服务等问题。预售服务类申（投）诉具有涉众性、群发性特征，涉及标的额高，社会影响面广，美容美发、健身、餐饮等为其高发行业。 6、通讯产品（占4.1%）。 申（投）诉内容集中在两方面：一是手机存在性能故障，如自动关机、信号差、黑屏、按键失灵、附加功能缺失等。二是经营者售后服务不到位，如经营者不履行手机“三包”规定、手机久修无果、经销商与维修部门及生产商推诿扯皮等。 7、快递服务（占4.1%）。 主要反映经营者递送物件不及时、物件在递送过程中遗失或损坏，以及经营者在物件延期送达或毁损遗失时推脱责任致消费者索赔难等问题。 8、交通工具（占3.4%）。 其中涉及家用汽车和电动助力车的申（投）诉相对集中。前者反映经营者延迟交车、附赠服务不兑现、代为上牌未办妥、汽车部件出现质量问题、维修服务不到位。后者反映电动助力车电瓶使用寿命短、经营者不兑现上门维修承诺等。 9、计算机类产品（占2.9%）。 10、厨房电器及相关设备（占2.6%）。 市消保委曝光九大投诉案例 》相关 市消保委曝光九大投诉案例 昨日，上海市消保委发布今年第2号《投诉披露》，一次性曝光九件投诉案例，其中包括： 1、博藏工艺品商店销售假冒“国宝九龙鼎” 2012年6月，王先生接到上海市徐汇区博藏工艺品商店（以下简称商店）的推销电话。在商店的极力推介下，他以12800元的价格购买了1只据称是《收藏品特刊》中收录的白玉国宝九龙鼎（以下简称九龙鼎）。 事后，他偶然发现该九龙鼎的尺寸与《收藏品特刊》的标注不符，鉴定结论显示九龙鼎材质为大理石。在消保委和相关部门介入下，商店以消费者购买商品价款的双倍进行了赔偿。 2、国华人寿违规操作乱扣保费 2012年2月，国华人寿股份有限公司（以下简称“国华人寿”）业务员向王先生电话推销一款保险，王先生按对方要求提供了银行账户信息，但明确要求先看保险合同再决定是否购买。事后，王先生没有收到国华人寿寄来的保险合同，却发现银行账户被扣款。 在消保委的调查介入下，国华人寿才承认是业务员违规操作，最终向消费者退还了全部款项。 3、伟宁公司捏造汽车病症，夸大故障 2012年1月，余先生开车行驶途中发现故障灯亮起。上海伟宁汽车服务中心维修厂的检查结果是水箱漏水，并以更换零配件为由向余先生收取维修费1.6万元。 过后不久，余先生将车辆送至4S店维修，4S店技术人员检查后发现，该车除了发动机缸盖更换过以外，其他零配件均未更换，且由于拆装不当造成发动机损伤，余先生因此需支付维修费3万多元。在消保委和相关部门的介入下，伟宁公司退还了余先生维修费1.6万元，并补偿9000元。 除以上三个案例外，还有：上海奥海鞋业销售有限公司出售存在质量问题的女式高跟鞋、上海福盛移动通信设备有限公司宝山店售平板电脑3天后无法开机又不给退货、上海市普陀区康百利食品店将“袋泡茶”当保健品高价销售、“凯宇数码商城”网上设圈套骗钱、惠佳驾校强行加价、上海宝燕家具有限公司将“柚木贴面”家具当成“柚木面”家具销售。 记者 罗水元 (责任编辑：admin) |