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心理1：相信我，每个女人都希望得到个性化服务 心理解析：无论网购还是线下消费，这是个共性，她们希望得到个性化服务，体验被受尊重的感觉。如果得到大众化的常规服务，她们不说，但心理肯定不爽。例如，对于向客服咨询的问题，希望得到精准有针对性、有力量的回答，如果客服人员频繁用自动回复来，她们一定会抱怨客服敷衍。 应对措施：客服部门必须给售前咨询的客户提供准确，而非模棱两可的参考意见，尽量少用冗长的快捷键回复(退货/换货地址除外);尽量不要把客户咨询的问题又丢给客户(例如：客户问这件衣服她是不是适合穿，你回头让客户自己看尺码表，这就不行，应给予明确、专业的意见) 心理2：每个女人都对打折、降价和附赠品敏感，无论白富美，还是女屌丝 心理解析：降价、打折、附赠品等大家已经做吐了。但大部分女性依然对物美价廉深信不疑，乐此不疲，所以请继续忍耐，并坚持在情人节、妇女节及其它法定假日开展活动，不要管土不土，这是标配，你必须得有! 应对措施：注意搞这些活动不要太过频繁，步子不要迈的太大，否则不仅压缩利润空间、伤品牌、客户还会被你弄麻木了。根据大部分客户平均购买周期做，注意控制好时间节奏，技巧。 小技巧：例如，你是卖女装的，但卖的同时搭配一个饰品，在商品标题上明确注释——客户只需为服装付钱，这就让她们有种额外馈赠的错觉，比“先买服装再送饰品”更容易成交。 心理3：冲动消费和从众消费心理 心理解析：与年轻女性客户互动，或温馨的文案都能触动她们的消费神经。现代年轻女性多半凭情感来支配消费，这个年龄段容易被诱导、冲动消费。很多女性在购买之前时并不清楚要买什么，很多属于临时消费。注意，她们在情绪高涨和低落时容易突击消费。女性消费多数情况下是不确定的。曾有一项测试，关于“女性网购达人的平均Shopping周期调研”，在所调研的2065名女性中，有62.6%的女人是“碰到喜欢的衣服就买”。因此，纠正大家一个误区——女性消费品不存在“购买力饱和”这一说。 应对措施：注重商品评价(可以举办一些客户评价竞赛来引导客户朝有利于自己形象的方向进行评价，这个几乎所有淘宝店都在这么干)，这会直接左右其它客户是否购买，为什么你新品上线，很多客户只收藏不购买?原因是在她们在等待其她人评价。 心理4：接待高端女性客户要冷漠点  心理解析：从人性的逆反心理看，低端品牌的客人接待务必要非常殷勤，而高端品牌的客人接待则需要相对“合理的冷漠”。 应对措施：没什么措施，该殷勤的继续殷勤，该冷漠的请控制好力度。 心理5：大部分女性都有“小闷骚”心理 心理解析：闷骚不是女性的个性，而是共性，即“外表平静，内心沸腾”。闷骚是相对值而非绝对值，是相对女性“SEXY活跃度”比例而言的。现在女性尤其是经常网购的年轻女性，思想比较Open了，很坦荡地承认自己有此心理属性。(当然这个词是男女通用的) 应对措施：网站装潢和走量的商品可以尽力放一些小暧昧的色彩与元素。这种小暧昧在任何情况下都是有市场的，但是尺度要拿捏好，不能太过火，太裸露，浅尝辄止。 心理6：中国女性客户是非常非常非常……宽容的 心理解析：女人远没有你想象的那么难伺候，陈年说女性客户难缠言过其实了，甚至可以上升到扯蛋的层次。事实上，中国女性客户对商家的宽容程度远超你的想象，只要不超过其容忍的阈值，女性都可以接受。 应对措施：可以根据订单数据库计算出客户的平均退款周期。比如，顾客因为未及时收到货而申请退款的平均周期是11.12天，因为卖家缺货而退款的平均周期为14.62天。换句话说，如果因为缺货而导致推迟发货的时间在14天以上，客户必退货，随之而来的是难以抹掉的差评。反之，如果在10天之内发货，虽然比较慢，女性客户尚可接受，一般只会在评价中发几句牢骚，却不会真的给予差评和恶评。最重要的是，她们在乎的是你的态度，如果心理抚慰工作做到位(比如赠送一个精品)，这些女性客户是不易流失的。注意，男女截然不同，男人一般只要结果，女人往往注重过程，ML同理! 心理7：追求时尚与美感，注重商品的外观 心理解析：女性的想象力会在购买的瞬间爆炸——例如，想象这种商品能否让自己变得更美?是否是自己的菜?明天在朋友、同事、男朋友等面前有没有炫耀和八卦这件商品的“亮点”?就是说无论什么商品，一定要有特别之处，能够引起她(他)人的注意，渴望体现+凸显自我。商品的式样、材质、功能、价格等任何一个要素必须要让她们有联想空间! 应对措施：从产品研发阶段就开始设置产品的亮点，并玩命提升产品包装水准，将你设置在商品中细节与亮点就出来! 心理8：少花钱多办事的心理 心理解析：大部分女性选择商品的第一原则是“求实”、“方便”，希望花最少的钱买到最多最好的商品，即：“少花钱多办事”。为了凑够10元运费，本来只需买1件物品，最后却“凑”了N件，往往为了捡芝麻而丢了西瓜。 应对措施：虽然搭配销售老土，但面对女性客户，你必须坚持使用。 心理9：爱占小便宜、砍价成功后超有成就感的心理 心理解析：众所周知“砍价”是女人的天性。有时候，砍10块钱对于多数女性来说没有任何物质上的意义，但是她们却能因此获得精神上的短暂满足，将其视作“胜利”，潜意识里产生长期的成就感。 应对措施：部分女性客户在购买大额大件商品时，可考虑消减零头，具体额度自己看着办。 心理10：女人需要的只是心理满足 心理解析：网购买的不是商品是寂寞，是满足。有很多有意思的现象：有时候她们买一个10块钱的笔记本，用顺丰邮寄，还在商品评价里说这笔记本很划算，性价比很高……有时候为了凑10块钱邮费买了一大堆不需要的东西…… 应对措施：赞扬、微笑、尊贵以及不期而至的小礼物是满足女人心理的4件利器。微笑可以通过线上客服和电话传递给客户——女性能感受到的。 (责任编辑：admin) |